El futuro de la venta al por menor (retail), es la PHYGITALIZACIÓN
Hace ya unos años, surgió una nueva tendencia con la aparición de nuevos tipos de consumidores y el nuevo viaje de compras del consumidor. Las marcas tuvieron que esforzarse más para adaptarse a estas evoluciones digitales y ofrecer una experiencia única y enriquecida al cliente. Con la actual crisis sanitaria, esta necesidad es cada vez más vital para el sector minorista y está provocando una revolución en el punto de venta físico.
¿Qué es la phygitalización?
En 2013, apareció el término por primera vez. Proviene de la contracción de «físico» y «digital». El término fue registrado por la agencia de marketing Momentum. Consiste en combinar la experiencia física de un punto de venta con la experiencia digital.
Se habla de phygitalización cuando una empresa digitaliza sus tiendas. El término «phygitalización del punto de venta» puede entenderse como un sinónimo de «digitalización del punto de venta«.
El objetivo de las tiendas físicas
El objetivo principal de los puntos de venta era satisfacer las expectativas de los nuevos consumidores en el mundo digital. Por tanto, se deseaba aunar lo online y lo offline (punto de venta). Por lo tanto, encontramos los siguientes objetivos:
- Facilitar la compra y acompañar al cliente desde la precompra online hasta el punto de venta
- Reinvente la tienda para crear una experiencia omnicanal
- Personalizar la oferta y el servicio mediante la recopilación de datos
- Aumentar el compromiso de los clientes a través de los dispositivos móviles (geolocalización)
- Ampliar la experiencia de compra y crear una interacción de su marca con su comunidad (especialmente en las redes sociales)
En la actualidad, el objetivo adicional es aplicar una estrategia transversal para contrarrestar las consecuencias de las restricciones sanitarias (aforo, cierre, toque de queda…).
Pandemia: La digitalización del comercio minorista se acelera
Confinamiento, toques de queda, cierre de restaurantes y tiendas, la crisis está teniendo un gran impacto. El número de compradores en línea aumenta considerablemente y las ventas se disparan.
Según en el CNMC (Comisión Nacional del Mercado y la Competencia), el comercio electrónico superó en España los 12.000 millones de euros en el segundo trimestre de 2020. El número de transacciones marcó un nuevo récord histórico con más de 244 millones de operaciones en el trimestre. Las prendas de vestir lideran el ranking por compraventas (7,4%).
La nostalgia del comercio físico
La digitalización de los puntos de venta estaba en pleno apogeo antes de la pandemia y el comercio electrónico ya estaba ganando terreno. Con la llegada de la COVID-19, la aplicación de una estrategia digital se hace imprescindible debido a las diversas restricciones sanitarias y al confinamiento. Las empresas, obligadas a cerrar, deben continuar su actividad y aumentar su presencia en Internet para mantener el vínculo con sus clientes.
El e-Show Barcelona 2021, con más de 70 expositores y una asistencia de 4.000 visitantes profesionales en la feria presencial, reveló nuevas técnicas para mejorar el viaje de compra durante este periodo: live-shooping, entrega a domicilio, click and collect, realidad aumentada, fitting virtual, apps…
Tendemos a creer que la tienda física desaparecerá en el futuro, pero esto es un mito. En realidad, muchos consumidores se declaran nostálgico del mundo de antes.
De hecho, desde la contención, la experiencia sensorial desempeña un papel crucial. La posibilidad de tocar, oler o probar un producto es una de las principales razones por las que los consumidores acuden a una tienda en lugar de a Internet (47%). Otras razones son la inmediatez de la compra o el deseo de descubrir otros productos en la tienda.
Conclusión: el futuro de la venta al por menor (retail) está en la Phygitalización
Las tiendas físicas siguen siendo esenciales para mantener el lado humano de la relación con el cliente. Esto permitirá a la marca desarrollar su servicio (asesoramiento, servicio posventa, relación con el cliente, etc.). De hecho, el intercambio con un vendedor en una tienda ofrece mucho más que una simple charla en línea. Esto es aún más importante después de la desconfiguración. Sin embargo, los minoristas deben ofrecer una experiencia continua al cliente a través de la omnicanalidad.
Punto importante: ¡Los datos! La digitalización del punto de venta permitirá a los minoristas recopilar datos sobre sus consumidores, lo que es esencial para su desarrollo. Este big data todavía se utiliza muy poco hoy en día, pero representa una verdadera oportunidad.
Objetivo:
- Excelencia en el servicio
- Una experiencia única y atractiva en la tienda
- Amplia personalización y automatización
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